Telemarketing-Projekt im Einzelhandel

Zum Jahresende hat die Fa. Augenoptik Mayer* einen Dankesbrief mit Gutschein an alle Stammkunden versandt. Gegenüber den Vorjahren hatten die Inhaber den Eindruck, dass die Resonanz auf ihre jüngste Gutscheinaktion mit Rabatten beim Kauf einer neuen Brille die – deutlich geringer war als in den Vorjahren. Was war die Ursache? Marktsättigung, ein zu geringer Gutscheinrabatt oder gar zu geringe Wahrnehmung? Was können wir tun, um die Lage zu sondieren ohne die Kunden zu sehr zu behelligen? Nach einem ersten Gespräch mit den Inhabern, entschloss ich sich für die klassische zweistufige Kampagne. Die erste Stufe war durch den Dankesbrief mit Gutschein schon realisiert, als zweiter Schritt wurde ein Nachfrageanruf aufgesetzt.

Ich wollte herausfinden,

a) ob die Kunden den Dankesbrief erhalten hatten und sich an diesen und seinen Inhalt erinnern konnten und

b) ob die Gutscheinhöhe Anreiz  genug für einen neuen Brillenkauf bot.

Die Nachfassaktion bei den Stammkunden wurde von diesen sehr positiv aufgenommen. Die Kunden freuten sich über den Anruf und die Nachfrage als solche, die man als Interesse und Wertschätzung wahrnahm. Entscheidend für die freundliche Grundstimmung bei den Angerufenen war sicher auch, dass der Anrufer als bekannte und vertrauenswürdige „Institution“ wahrgenommen wurde. Man kannte Augenoptik Mayer einfach.

Etwa ein Drittel der Angerufenen wurden bei dem Erstanruf nicht erreicht. Von den erreichten Stammkunden konnten sich fast 90% an den Brief mit Gutschein erinnern. Die Frage, ob dieser für sie interessant/attraktiv gewesen sei, bejahten 80 Prozent der Kunden. Bei der Frage, warum es noch nicht zu einem Kauf bzw. Besuch im Ladengeschäft gekommen sei, gab die Mehrheit als Grund an das kein Bedarf an einer neuen Brille bestehe,  da die vorhandene Brille noch ausreichend sei.

Als Fazit kann festgehalten werden, dass die postalischen Verluste, d.h. das  Wegwerfen von  ungeöffneten Werbebriefen, kleiner waren als vermutet. Da das Renommee und der Erinnerungswert der „Marke Augenoptik Mayer“ als hoch anzusehen ist und  neun der Interviewten sich spontan entschlossen, bei  Gutscheinanrechnung einen Kauf in Erwägung zu ziehen, war auch der wirtschaftliche Erfolg dieser Aktion gesichert.

*Mandantenname geändert

 

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